Arkiv för kategori ‘Service’

Skärp Er Banken

Wednesday, 7 July, 2010

Jag blev för en tid sedan kontaktad av en representant för min bankman på den storbank där jag varit kund under 33 år. Representanten lät meddela att min bankman vill träffa mig för ett möte. Jag frågade varför han ville ha ett möte, svaret jag fick av representanten var att vi inte setts på länge och att han nu ville ses  för att gå igenom min ekonomi. Jag frågade vidare om det var något särskilt han ville gå igenom varpå svaret var allt. Representanten gick vidare i samtalet och försökte boka in mötet. Mötet skulle äga rum på mitt bankkontor, ”vilken dag vill du komma?”.

Det var uppenbart i samtalet att representanten inte arbetade på banken, hon hade ingen information om vare sig bankens produkter eller mig som kund. Hon hade förmodligen fått i uppgift av min bankman att fylla hans kalender med personliga möten. Missförstå mig inte jag tycker att det är trevligt att höra ifrån min bank, men det är hög tid för storbanken att kliva in i 2000-talet och lära sig hur man kommunicerar med befintliga kunder.

Steg 1 är att inse att det råder en vanlig kundrelation mellan banken och deras kunder. Banken måste vårda sina kundrelationer på kundernas villkor då de verkar inom en konkurrensutsatt bransch och dagens bankkunder inte är lika trögrörliga som tidigare.

Steg 2 är att lära sig om vad jag vill kommunicera. Vad vet min bank om mig och mina förutsättningar, ekonomiska kunskaper och behov efter vår 33-åriga kundrelation?
Steg 3 är att lära sig när jag vill kommunicera. Vad vill jag prata med min bankman om och i vilka situationer vill jag ha hjälp av honom, vad vill jag att han ska vara proaktiv med och när vill jag att han ska finnas till hands?

Steg 4 är att lära sig hur jag som kund vill l kommunicera med min bank. I nämnda telefonsamtal förutsätter min bankman att jag vill träffa honom för ett personligt möte under bankens öppettider. Vad är det som säger att det passar mig att träffas under dessa tider eller att träffas alls för den delen. Bankkontoret är år 2010 inte en naturlig mötesplats för mig och min bank.

200-talets bankman

Det enklaste sättet att få svar på dessa frågor hade varit för min bankman att personligen fråga mig. Inte att förutsätta och skicka en representant för att boka in mig på ”säljmöte” efter bankens villkor.

Upplevmer – blev en minimal upplevelse

Friday, 16 April, 2010

Jag fick förra året ett presentkort av några vänner på en takvandring i Stockholm. Nu när vintern släppt sitt grepp om Stockholm tog jag fram mitt presentkort för att boka in den efterlängtade takvandringen.  Jag upptäckte då att presentkortet löpt ut två veckor tidigare. Presentkortet var tydligen endast giltigt under ett kalenderår från dess att det inhandlats.

Det var lite dumt av mig att inte notera presentkortets giltighetstid men jag slog en signal till företaget ändå för att se huruvida det gick att boka upplevelsen. Via telefon fick jag tag på en representant för företaget Upplevmer (AB Visare Sweden). På min enkla fråga huruvida jag fortfarande kunde boka denna upplevelse fick jag ett minst sagt oförstående och otrevligt bemötande av Upplevmer. Representanten jag pratade med hade en lång utläggning om att detta var mitt ansvar och att de varken kunde eller ville tillmötesgå min förfrågan. ”Hur skulle det se ut om de förlängde giltighetstiden på sina presentkort och var skulle de i så fall dra gränsen.”

Mot bakgrund av det bemötande jag fick av Upplevmer kan jag inte låta bli och fundera huruvida detta är en del av deras affärsmodell.  De räknar kallt med att en viss procent aldrig utnyttjar sina presentkort vilket ger enkla intäkter utan motprestation. Efter min kontakt med Upplevmer står de i alla fall helt klart att de totalt saknar servicekänsla och inte är måna om företagets image. De har definitivt inte förstått vikten av eller kraften i att ha nöjda kunder som agerar ambassadörer ute på marknaden.

Att vårda sina befintliga kundrelationer har en central roll i ett företags imageuppbyggnad.  De befintliga kunderna kan vara företags bästa marknadsföringskanal.  Målbilden är att de nöjda kunderna ska sprida företagets goda renommé via word of mouth.  För att uppnå detta krävs ett långsiktigt fokus på att bygga goda relationer med sina befintliga kunder och en uttalad målsättning om att alltid försöka överträffa kundernas förväntningar.

Centralt i ett företags strategi för att uppnå ett positivt renommé på marknaden är att minska antalet missnöjda kunder då de är mer benägna att berätta om sitt missnöje, än vad nöjda kunder är benägna att prata om sin upplevelse. Missnöjda kunder är 20 ggr mer benägna att prata om sin upplevelse jämfört med nöjda kunder. Steg 1 i företagets strategi mot bättre kundrelationer mot målsättningen att använda sina kunder som ambassadörer är därför att minimera antalet missnöjda kunder.

I dagens samhälle där var och varannan person är aktiv i sociala medier eller bedriver en blogg har detta blivit ännu viktigare. Om en missnöjd kund för 20 år sedan pratade med 10-20 personer om sin upplevelse kan samma person idag, via ett inlägg på nätet nå flera tusen personer.

Har Upplevmer råd att ha missnöjda kunder?

Skapa rätt förväntan hos kunden

Wednesday, 24 February, 2010

”MTR lovar nyanställningar, bättre kundbemötande och en punktlighet på 99,8 procent. Hongkongbaserade MTR tar över Stockholms tunnelbana. Företaget tog hem kontraktet mer på kvalitet än på pris.” DN 2009-01-20

Jag tror inte att det finns någon pendlare som kan skriva under på att detta infriats under vintern.  Stockholms lokaltrafik har varit lamslagen vid åtskilliga tillfällen med stora förseningar som följd. Vi har haft en kall och lång vinter i år men det är långt ifrån första gången detta inträffar.  Med tanke på i vilken klimatzon som Sverige ligger så borde infrastrukturen vara anpassad till ett kallt klimat med mycket nederbörd, men det blir mer eller mindre katastrof varje vinter. Jag tror dock inte att Veolia hade klarat av ruljansen bättre än MTR denna vinter, utan detta är ett problem i grundstrukturen, som en enskild operatör har svårt att förändra på kort tid. Vad vill jag då ha sagt med detta? Jag vill poängtera vikten av att skapa rätt förväntningar hos kunden.

En långsiktigt lönsam kundrelation bygger på att kunden har rätt förväntningar som sedan företaget infriar eller i bästa fall överträffar. De företag som levererar det de lovat sina kunder får lojala långsiktiga kunder. I de fall företaget inte kan infria sina löften är det viktigt att kommunicera detta till kunden, tillsammans med en plan på hur det ska lösas.  Alla företag får någon gång problem med sin leverans och i de flesta fall är kunden okej med det om kommunikationen från företaget är öppen och ärlig.

Om vi återgår till exemplet ovan där MTR utlovar en punktlighet på 99,8%. Om man som företag vet att man inte själv styr över alla omständigheterna i sin leverans bör man inte sätta upp ett mål om närmare 100 % punktlighet och definitivt inte kommunicera ut målsättningen till sina kunder. Vidare brister MTR i kommunikationen till sina kunder, som kund får man oftast knapphändig information om vad som gäller. Det är viktigt att vid misslyckad leverans förekomma kunden med en lösning och om nödvändigt kompensation. SL har en resegaranti men den gäller inte vid extrema yttre omständigheter.

I mina ögon brister MTR totalt i behandlingen av sina kunder. Anledningen till att de kommer undan med detta är att de lever under ett monopol. De flesta kunderna har inget fullgott alternativ till att resa med MTR. Om ett konkurrensutsatt företag hade behandlat sina kunder som MTR hade de förlorat kunder på löpande band. Tag lärdom av MTR´s misstag i ditt eget arbete mot långsiktiga lönsamma kunder!

Lyssna på dina kunder!

Thursday, 17 December, 2009

Lyssna på dina kunder!

Idag blev jag uppringd av sifo som genomförde en undersökning på uppdrag av Volkswagen. Jag hade min bil inlämnad på Volkswagen i Täby för en månad sedan och undersökningen syftade till att ge Volkswagen en bild av min upplevelse. Undersökningen gick igenom allt från den informationen jag fått i olika steg till hur jag uppfattat mottagande och genomförande. Sifos handläggare frågade mellan 15-20 frågor och mot slutet märkte jag att jag svarat mycket bra och fantastiskt bra på alla frågor.

Det märks att Volkswagen fokuserar på service och kundbemötande. De är alltid snabba med information och meddelar alltid vilken status som ett ärende har. Jag är nöjd ägare till en Volkswagen men framförallt är jag nöjd med det bemötande och den service som jag får av de handläggare och den personal som jag kommit i kontakt med. Nu har jag fått svaret på varför Volkswagen ligger så långt fram med sin servicegrad och sitt kundbemötande, de tar sig tid att lyssna på sina kunder och gör uppenbarligen något med den information de erhåller.

Det finns många företag som kan lära sig mycket av Volkswagen när det gäller servicegrad och kundbemötande. Jag ser fram mot den dagen som en representant från mitt el bolag ringer mig och frågar om jag förstått min elräkning eller den dagen som någon från mitt telefonbolag frågor om jag inte ska byta till ett mer förmånligt avtal eller den dagen som en representant från det företag där jag köpte min TV ringer och frågar om jag är nöjd med mitt val. Det känns inte som om något av detta kommer att ske den närmaste tiden, men förhoppningsvis genomför de snart en undersökning bland sina kunder som ett första steg mot en serviceinriktad affärsmodell.

Det kommer att krävas mycket innan jag byter bilmärke, vilket är resultatet av ett kundvänligt bemötande och att Volkswagen lyssnar på mig som kund! Ett bra kundbemötande ger varumärkeslojalitet.