Inlägg märkta ‘Kundkommunikation’

Skärp Er Banken

Wednesday, 7 July, 2010

Jag blev för en tid sedan kontaktad av en representant för min bankman på den storbank där jag varit kund under 33 år. Representanten lät meddela att min bankman vill träffa mig för ett möte. Jag frågade varför han ville ha ett möte, svaret jag fick av representanten var att vi inte setts på länge och att han nu ville ses  för att gå igenom min ekonomi. Jag frågade vidare om det var något särskilt han ville gå igenom varpå svaret var allt. Representanten gick vidare i samtalet och försökte boka in mötet. Mötet skulle äga rum på mitt bankkontor, ”vilken dag vill du komma?”.

Det var uppenbart i samtalet att representanten inte arbetade på banken, hon hade ingen information om vare sig bankens produkter eller mig som kund. Hon hade förmodligen fått i uppgift av min bankman att fylla hans kalender med personliga möten. Missförstå mig inte jag tycker att det är trevligt att höra ifrån min bank, men det är hög tid för storbanken att kliva in i 2000-talet och lära sig hur man kommunicerar med befintliga kunder.

Steg 1 är att inse att det råder en vanlig kundrelation mellan banken och deras kunder. Banken måste vårda sina kundrelationer på kundernas villkor då de verkar inom en konkurrensutsatt bransch och dagens bankkunder inte är lika trögrörliga som tidigare.

Steg 2 är att lära sig om vad jag vill kommunicera. Vad vet min bank om mig och mina förutsättningar, ekonomiska kunskaper och behov efter vår 33-åriga kundrelation?
Steg 3 är att lära sig när jag vill kommunicera. Vad vill jag prata med min bankman om och i vilka situationer vill jag ha hjälp av honom, vad vill jag att han ska vara proaktiv med och när vill jag att han ska finnas till hands?

Steg 4 är att lära sig hur jag som kund vill l kommunicera med min bank. I nämnda telefonsamtal förutsätter min bankman att jag vill träffa honom för ett personligt möte under bankens öppettider. Vad är det som säger att det passar mig att träffas under dessa tider eller att träffas alls för den delen. Bankkontoret är år 2010 inte en naturlig mötesplats för mig och min bank.

200-talets bankman

Det enklaste sättet att få svar på dessa frågor hade varit för min bankman att personligen fråga mig. Inte att förutsätta och skicka en representant för att boka in mig på ”säljmöte” efter bankens villkor.