Inlägg märkta ‘Kundrelationer’

Skärp Er Banken

Wednesday, 7 July, 2010

Jag blev för en tid sedan kontaktad av en representant för min bankman på den storbank där jag varit kund under 33 år. Representanten lät meddela att min bankman vill träffa mig för ett möte. Jag frågade varför han ville ha ett möte, svaret jag fick av representanten var att vi inte setts på länge och att han nu ville ses  för att gå igenom min ekonomi. Jag frågade vidare om det var något särskilt han ville gå igenom varpå svaret var allt. Representanten gick vidare i samtalet och försökte boka in mötet. Mötet skulle äga rum på mitt bankkontor, ”vilken dag vill du komma?”.

Det var uppenbart i samtalet att representanten inte arbetade på banken, hon hade ingen information om vare sig bankens produkter eller mig som kund. Hon hade förmodligen fått i uppgift av min bankman att fylla hans kalender med personliga möten. Missförstå mig inte jag tycker att det är trevligt att höra ifrån min bank, men det är hög tid för storbanken att kliva in i 2000-talet och lära sig hur man kommunicerar med befintliga kunder.

Steg 1 är att inse att det råder en vanlig kundrelation mellan banken och deras kunder. Banken måste vårda sina kundrelationer på kundernas villkor då de verkar inom en konkurrensutsatt bransch och dagens bankkunder inte är lika trögrörliga som tidigare.

Steg 2 är att lära sig om vad jag vill kommunicera. Vad vet min bank om mig och mina förutsättningar, ekonomiska kunskaper och behov efter vår 33-åriga kundrelation?
Steg 3 är att lära sig när jag vill kommunicera. Vad vill jag prata med min bankman om och i vilka situationer vill jag ha hjälp av honom, vad vill jag att han ska vara proaktiv med och när vill jag att han ska finnas till hands?

Steg 4 är att lära sig hur jag som kund vill l kommunicera med min bank. I nämnda telefonsamtal förutsätter min bankman att jag vill träffa honom för ett personligt möte under bankens öppettider. Vad är det som säger att det passar mig att träffas under dessa tider eller att träffas alls för den delen. Bankkontoret är år 2010 inte en naturlig mötesplats för mig och min bank.

200-talets bankman

Det enklaste sättet att få svar på dessa frågor hade varit för min bankman att personligen fråga mig. Inte att förutsätta och skicka en representant för att boka in mig på ”säljmöte” efter bankens villkor.

Upplevmer – blev en minimal upplevelse

Friday, 16 April, 2010

Jag fick förra året ett presentkort av några vänner på en takvandring i Stockholm. Nu när vintern släppt sitt grepp om Stockholm tog jag fram mitt presentkort för att boka in den efterlängtade takvandringen.  Jag upptäckte då att presentkortet löpt ut två veckor tidigare. Presentkortet var tydligen endast giltigt under ett kalenderår från dess att det inhandlats.

Det var lite dumt av mig att inte notera presentkortets giltighetstid men jag slog en signal till företaget ändå för att se huruvida det gick att boka upplevelsen. Via telefon fick jag tag på en representant för företaget Upplevmer (AB Visare Sweden). På min enkla fråga huruvida jag fortfarande kunde boka denna upplevelse fick jag ett minst sagt oförstående och otrevligt bemötande av Upplevmer. Representanten jag pratade med hade en lång utläggning om att detta var mitt ansvar och att de varken kunde eller ville tillmötesgå min förfrågan. ”Hur skulle det se ut om de förlängde giltighetstiden på sina presentkort och var skulle de i så fall dra gränsen.”

Mot bakgrund av det bemötande jag fick av Upplevmer kan jag inte låta bli och fundera huruvida detta är en del av deras affärsmodell.  De räknar kallt med att en viss procent aldrig utnyttjar sina presentkort vilket ger enkla intäkter utan motprestation. Efter min kontakt med Upplevmer står de i alla fall helt klart att de totalt saknar servicekänsla och inte är måna om företagets image. De har definitivt inte förstått vikten av eller kraften i att ha nöjda kunder som agerar ambassadörer ute på marknaden.

Att vårda sina befintliga kundrelationer har en central roll i ett företags imageuppbyggnad.  De befintliga kunderna kan vara företags bästa marknadsföringskanal.  Målbilden är att de nöjda kunderna ska sprida företagets goda renommé via word of mouth.  För att uppnå detta krävs ett långsiktigt fokus på att bygga goda relationer med sina befintliga kunder och en uttalad målsättning om att alltid försöka överträffa kundernas förväntningar.

Centralt i ett företags strategi för att uppnå ett positivt renommé på marknaden är att minska antalet missnöjda kunder då de är mer benägna att berätta om sitt missnöje, än vad nöjda kunder är benägna att prata om sin upplevelse. Missnöjda kunder är 20 ggr mer benägna att prata om sin upplevelse jämfört med nöjda kunder. Steg 1 i företagets strategi mot bättre kundrelationer mot målsättningen att använda sina kunder som ambassadörer är därför att minimera antalet missnöjda kunder.

I dagens samhälle där var och varannan person är aktiv i sociala medier eller bedriver en blogg har detta blivit ännu viktigare. Om en missnöjd kund för 20 år sedan pratade med 10-20 personer om sin upplevelse kan samma person idag, via ett inlägg på nätet nå flera tusen personer.

Har Upplevmer råd att ha missnöjda kunder?