Detta är en levnadsregel som fungerat bra för mig som människa och framförallt i mitt arbete med försäljning.
Mitt syfte med denna blogg är att diskutera försäljning i alla dess former. Jag kommer även att beröra närbesläktade ämnen som marknadsföring och service. Huvudfokus i bloggen ligger emellertid på försäljning och jag kommer att blanda mina erfarenheter med egna observationer av hur andra personer och/eller företag arbetar eller inte arbetar med sin försäljning.
Pineberry är ett av Sveriges ledande företag med inriktning på sökmotormarknadsföring och webbutveckling. Sedan starten 2007 har vi vuxit stadigt med lönsamhet. En stor del av vår framgång beror på ständig fokus på våra kunder och deras behov. Nu vill vi växla upp ytterligare och söker därför två säljare.
Har du försäljningserfarenhet och är en person med mycket vilja och energi samt har en förmåga att nå uppsatta mål, kanske rollen som säljare hos Pineberry kan vara något för dig Läs mer här
Jag blev för en tid sedan kontaktad av en representant för min bankman på den storbank där jag varit kund under 33 år. Representanten lät meddela att min bankman vill träffa mig för ett möte. Jag frågade varför han ville ha ett möte, svaret jag fick av representanten var att vi inte setts på länge och att han nu ville ses för att gå igenom min ekonomi. Jag frågade vidare om det var något särskilt han ville gå igenom varpå svaret var allt. Representanten gick vidare i samtalet och försökte boka in mötet. Mötet skulle äga rum på mitt bankkontor, ”vilken dag vill du komma?”.
Det var uppenbart i samtalet att representanten inte arbetade på banken, hon hade ingen information om vare sig bankens produkter eller mig som kund. Hon hade förmodligen fått i uppgift av min bankman att fylla hans kalender med personliga möten. Missförstå mig inte jag tycker att det är trevligt att höra ifrån min bank, men det är hög tid för storbanken att kliva in i 2000-talet och lära sig hur man kommunicerar med befintliga kunder.
Steg 1 är att inse att det råder en vanlig kundrelation mellan banken och deras kunder. Banken måste vårda sina kundrelationer på kundernas villkor då de verkar inom en konkurrensutsatt bransch och dagens bankkunder inte är lika trögrörliga som tidigare.
Steg 2 är att lära sig om vad jag vill kommunicera. Vad vet min bank om mig och mina förutsättningar, ekonomiska kunskaper och behov efter vår 33-åriga kundrelation?
Steg 3 är att lära sig när jag vill kommunicera. Vad vill jag prata med min bankman om och i vilka situationer vill jag ha hjälp av honom, vad vill jag att han ska vara proaktiv med och när vill jag att han ska finnas till hands?
Steg 4 är att lära sig hur jag som kund vill l kommunicera med min bank. I nämnda telefonsamtal förutsätter min bankman att jag vill träffa honom för ett personligt möte under bankens öppettider. Vad är det som säger att det passar mig att träffas under dessa tider eller att träffas alls för den delen. Bankkontoret är år 2010 inte en naturlig mötesplats för mig och min bank.
Det enklaste sättet att få svar på dessa frågor hade varit för min bankman att personligen fråga mig. Inte att förutsätta och skicka en representant för att boka in mig på ”säljmöte” efter bankens villkor.
I helgen avverkade Erik Hamrén premiären på svensk mark, med sitt ”nya” svenska fotbollslandslag. Jag satt bänkad framför min TV med uppskruvade förväntningar och den vanliga undermedvetna tron på att bli besviken. Efter en evighet med Lars Lagerbäck har jag vant mig vid matcher fyllda av långbollar, fastgjutna spelsystem och idéer oavsett motstånd och läge i matcherna. Lars Lagerbäck har haft en slätstruken kontakt med media och i förlängningen de svenska fansen, han har dock haft en outgrundlig förmåga att alltid själv vara nöjd med insatsen oavsett resultat.
Erik Hamrén gav, spelarna, massmedia och det svenska folket en injektion av nytänkande i helgen. Jag tror inte jag sett ett svenskt fotbollslandslag med så mycket självförtroende och spelglädje i en träningsmatch tidigare, detta strax inför ett mästerskap som vi inte ens har kvalificerat oss till. Långbollarna var som bortblåsta och spelarna försökte använda en kollektiv kreativitet av sällan skådat slag i Sverige. Det känns verkligen som vi har ett nytt landslag på gång, med en ny spelidé och en ledare som spelarna ställer sig bakom.
Jag tror att Erik Hamrén har något riktigt bra på gång med Sveriges Fotbollslandslag. Erik utstrålar engagemang och glädje, han verkar ingjuta förtroende hos spelarna och de verkar våga vinna. Erik har sagt att han vill se glöden hos spelarna och kräver att de vågar satsa. .
I helgen fick vi se prov på när Erik Hamrén sålde svensk fotboll. Han sålde sitt sätt att se på fotboll till spelarna, massmedia och det svenska folket. Vad härligt det var att se Erik i intervjuerna efteråt där han vågar visa sin genuina glädje. Han gav oss dessutom en inblick i hur det fungerar utanför planen vilket förde tankarna till ett svenskt handbollslandslag under 90-talet. I intervjun efter matchen medgav Erik att han inte var nöjd med alla detaljer, trots vinst med 4-2. Han passade dessutom på under matchen att byta spelsystem. Detta ska jämföras med vår tidigare förbundskapten som kunde vara helt nöjd när vi förlorade med 0-2 och sällan genomförande några förändringar för att ändra på en matchbild.
Jag tror att det svenska fotbollslandslaget kan återta epitetet Sveriges käraste landslag, med en ny anfallsrik fotboll och en öppen, engagerad och säljande förbundskapten. Hoppas bara resultaten går Eriks väg!
Nu har jag installerat NOFF (No Follow Free) på min blogg och det betyder att du får en riktig länk när du lämnar en kommentar istället för en länk som inte följs av sökmotorer.
Anledningen är att jag vill uppmuntra mina besökare att kommentera mina inlägg. Den som bemödar sig med att ge sig in i debatten, får med andra ord numera lite länkkraft som tack, från bloggen.
//Christian
Konsultföretaget Upsales Nordic har genomfört en studie av 400 säljare i spridda branscher, för att hitta de karakteristiska dragen hos de framgångsrika säljarna. Några av de mest framstående dragen hos de framgångsrika säljarna är enligt studien, driven, empatisk, orädd och flexibel. Supersäljaren har ett extremt driv och genomför i regel fler initiala kundkontakter och möten än sina mindre framgångsrika kollegor. Supersäljaren har dessutom en god förmåga att hantera motgångar, han eller hon låter sig inte nedslås av förlorade affärer utan går vidare mot nästa potentiella kund.
Jag håller absolut med om att de karakteristiska dragen som kommit fram i undersökningen återfinns hos de säljare som presterar riktigt bra, oavsett bransch. En framgångsrik säljare är extremt orädd och har en hög arbetskapacitet och frekvens i sitt arbete. Det vore dock intressant att genomföra en mer kvalitativ studie och jämföra olika branscher åt, olika produkter, produkter mot tjänster och B to B mot B to C. Hur skiljer sig de olika säljprocesserna, kunskapsnivån hos säljaren, interaktionen med andra delar av företaget i säljprocessen, säljcykeln samt vilka av karaktärsdragen är mest framstående inom olika typer av försäljning?
Försäljning bakas ofta samman i ett och samma fack, men jag vill hävda att försäljningen och hur säljaren jobbar skiljer sig markant, mellan olika branscher och produkter. Detta borde innebära att även de framgångsrika säljarna har olika karakteristiska drag vid olika typer av försäljning. De utmärkande dragen återfinns förmodligen hos alla supersäljare – men vad är det som skiljer dem åt?
Jag fick förra året ett presentkort av några vänner på en takvandring i Stockholm. Nu när vintern släppt sitt grepp om Stockholm tog jag fram mitt presentkort för att boka in den efterlängtade takvandringen. Jag upptäckte då att presentkortet löpt ut två veckor tidigare. Presentkortet var tydligen endast giltigt under ett kalenderår från dess att det inhandlats.
Det var lite dumt av mig att inte notera presentkortets giltighetstid men jag slog en signal till företaget ändå för att se huruvida det gick att boka upplevelsen. Via telefon fick jag tag på en representant för företaget Upplevmer (AB Visare Sweden). På min enkla fråga huruvida jag fortfarande kunde boka denna upplevelse fick jag ett minst sagt oförstående och otrevligt bemötande av Upplevmer. Representanten jag pratade med hade en lång utläggning om att detta var mitt ansvar och att de varken kunde eller ville tillmötesgå min förfrågan. ”Hur skulle det se ut om de förlängde giltighetstiden på sina presentkort och var skulle de i så fall dra gränsen.”
Mot bakgrund av det bemötande jag fick av Upplevmer kan jag inte låta bli och fundera huruvida detta är en del av deras affärsmodell. De räknar kallt med att en viss procent aldrig utnyttjar sina presentkort vilket ger enkla intäkter utan motprestation. Efter min kontakt med Upplevmer står de i alla fall helt klart att de totalt saknar servicekänsla och inte är måna om företagets image. De har definitivt inte förstått vikten av eller kraften i att ha nöjda kunder som agerar ambassadörer ute på marknaden.
Att vårda sina befintliga kundrelationer har en central roll i ett företags imageuppbyggnad. De befintliga kunderna kan vara företags bästa marknadsföringskanal. Målbilden är att de nöjda kunderna ska sprida företagets goda renommé via word of mouth. För att uppnå detta krävs ett långsiktigt fokus på att bygga goda relationer med sina befintliga kunder och en uttalad målsättning om att alltid försöka överträffa kundernas förväntningar.
Centralt i ett företags strategi för att uppnå ett positivt renommé på marknaden är att minska antalet missnöjda kunder då de är mer benägna att berätta om sitt missnöje, än vad nöjda kunder är benägna att prata om sin upplevelse. Missnöjda kunder är 20 ggr mer benägna att prata om sin upplevelse jämfört med nöjda kunder. Steg 1 i företagets strategi mot bättre kundrelationer mot målsättningen att använda sina kunder som ambassadörer är därför att minimera antalet missnöjda kunder.
I dagens samhälle där var och varannan person är aktiv i sociala medier eller bedriver en blogg har detta blivit ännu viktigare. Om en missnöjd kund för 20 år sedan pratade med 10-20 personer om sin upplevelse kan samma person idag, via ett inlägg på nätet nå flera tusen personer.
Har Upplevmer råd att ha missnöjda kunder?
Många säljprocesser hamnar i en diskussion om priset. Inom en organisation är det ofta samma säljare som alltid hamnar i prisdiskussioner och i slutändan måste dra ner på priset för att få affären. Enligt min erfarenhet är det i många fall en förtäckt invändning från kunden som kommuniceras i form av en prisdiskussion. Denna invändning grundar sig i en dålig behovsanalys och presentation av lösningen på kundens problem. Säljaren har helt enkelt inte lyckats förklara värdet av sin produkt eller tjänst och kopplat det korrekt till kundens behov. Vidare har säljaren inte lyckats förklara mervärdet av att köpa produkten från just honom och vad som skiljer jämfört med att köpa från en konkurrent.
Gör en ordentlig behovsanalys och anpassa presentationen av er produkt eller tjänst till kundens behov. När du närmare dig avslutsläge måste kunden förstå vad mervärdet är av att köpa från just er. Först då kan du stå upp för ditt pris och slippa gå in i en prisdiskussion. Har du gjort grundarbetet rätt, kan du återgå till vad som är unikt med er produkt eller tjänst i jämförelse med en konkurrent och hur det är kopplat till kundens behov. Här spelar kringtjänster som service och support en stor roll i helhetsbilden, samt vad ni står för och hur ni arbetar jämfört med era konkurrenter.
Det är enklare att stå upp för ditt pris om ni arbetar med en demokratisk prismodell mot alla era kunder. Finns det en möjlighet att göra det inom er bransch så underlättare det enligt min erfarenhet både för säljaren och för kunden.
”MTR lovar nyanställningar, bättre kundbemötande och en punktlighet på 99,8 procent. Hongkongbaserade MTR tar över Stockholms tunnelbana. Företaget tog hem kontraktet mer på kvalitet än på pris.” DN 2009-01-20
Jag tror inte att det finns någon pendlare som kan skriva under på att detta infriats under vintern. Stockholms lokaltrafik har varit lamslagen vid åtskilliga tillfällen med stora förseningar som följd. Vi har haft en kall och lång vinter i år men det är långt ifrån första gången detta inträffar. Med tanke på i vilken klimatzon som Sverige ligger så borde infrastrukturen vara anpassad till ett kallt klimat med mycket nederbörd, men det blir mer eller mindre katastrof varje vinter. Jag tror dock inte att Veolia hade klarat av ruljansen bättre än MTR denna vinter, utan detta är ett problem i grundstrukturen, som en enskild operatör har svårt att förändra på kort tid. Vad vill jag då ha sagt med detta? Jag vill poängtera vikten av att skapa rätt förväntningar hos kunden.
En långsiktigt lönsam kundrelation bygger på att kunden har rätt förväntningar som sedan företaget infriar eller i bästa fall överträffar. De företag som levererar det de lovat sina kunder får lojala långsiktiga kunder. I de fall företaget inte kan infria sina löften är det viktigt att kommunicera detta till kunden, tillsammans med en plan på hur det ska lösas. Alla företag får någon gång problem med sin leverans och i de flesta fall är kunden okej med det om kommunikationen från företaget är öppen och ärlig.
Om vi återgår till exemplet ovan där MTR utlovar en punktlighet på 99,8%. Om man som företag vet att man inte själv styr över alla omständigheterna i sin leverans bör man inte sätta upp ett mål om närmare 100 % punktlighet och definitivt inte kommunicera ut målsättningen till sina kunder. Vidare brister MTR i kommunikationen till sina kunder, som kund får man oftast knapphändig information om vad som gäller. Det är viktigt att vid misslyckad leverans förekomma kunden med en lösning och om nödvändigt kompensation. SL har en resegaranti men den gäller inte vid extrema yttre omständigheter.
I mina ögon brister MTR totalt i behandlingen av sina kunder. Anledningen till att de kommer undan med detta är att de lever under ett monopol. De flesta kunderna har inget fullgott alternativ till att resa med MTR. Om ett konkurrensutsatt företag hade behandlat sina kunder som MTR hade de förlorat kunder på löpande band. Tag lärdom av MTR´s misstag i ditt eget arbete mot långsiktiga lönsamma kunder!
Den svenska modellen där fastighetsmäklaren ska representera både köparen och säljaren är enligt min mening förlegat och fungerar inte i praktiken. Mäklaren ska vara opartisk men alla parter i en fastighetsaffär vet att fastighetsmäklaren egentligen representerar säljaren, med målsättningen att få upp priset och genomföra en snabb affär. I många andra länder hittar man två mäklare i en fastighetsaffär, en som representerar säljaren och en som representerar köparen.
Jag har varit på otaliga lägenhetsvisningar genom åren och jag tycker att den svenska fastighetsmäklarkåren håller en bedrövligt låg nivå. En vanlig syn på en lägenhetsvisning är att mäklaren står still på en och samma plats och inväntar kontakt från visningens besökare. Det är sällan man ser tillstymmelse till initiativ från mäklaren eller att de aktivt presenterar objektet. De mäklare som jag har träffat är dessutom ofta väldigt dåligt pålästa på objektet och kan sällan besvara de basalaste frågorna från de som är intresserade.
Jag vet att mäklarna med nuvarande svenska modell utåt sätt ska representera båda parter i fastighetsaffären men det förklarar inte denna totala avsaknaden av engagemang, marknadsföring och försäljning på visningarna. Mäklarnas bristande intresse förklaras snarare av hur enkelt det är och har varit att sälja en lägenhet, framförallt i storstadsområden. Det krävs inte någon större insats av en mäklare för att få till en affär, affärerna genomförs i stort sett av sig själva. Den enda rimliga anledningen till att sälja sin bostad via en mäklare är marknaden. De har marknadsföringskanalerna för att driva intressenter till visningen, det är något som säljaren inte vill eller vågar stå utan.
Jag tycker att vi bör anamma den utländska modellen med en mäklare som representerar säljaren och en som representerar köparen. Detta kommer att tydliggöra de olika rollerna och båda parter kommer att ha en representant som tillvaratar deras intressen. Detta kommer att ställa högre krav på fastighetsmäklarna och förhoppningsvis tvinga fram ett mer aktivt, proaktivt och säljande beteende!
Lyssna på dina kunder!
Idag blev jag uppringd av sifo som genomförde en undersökning på uppdrag av Volkswagen. Jag hade min bil inlämnad på Volkswagen i Täby för en månad sedan och undersökningen syftade till att ge Volkswagen en bild av min upplevelse. Undersökningen gick igenom allt från den informationen jag fått i olika steg till hur jag uppfattat mottagande och genomförande. Sifos handläggare frågade mellan 15-20 frågor och mot slutet märkte jag att jag svarat mycket bra och fantastiskt bra på alla frågor.
Det märks att Volkswagen fokuserar på service och kundbemötande. De är alltid snabba med information och meddelar alltid vilken status som ett ärende har. Jag är nöjd ägare till en Volkswagen men framförallt är jag nöjd med det bemötande och den service som jag får av de handläggare och den personal som jag kommit i kontakt med. Nu har jag fått svaret på varför Volkswagen ligger så långt fram med sin servicegrad och sitt kundbemötande, de tar sig tid att lyssna på sina kunder och gör uppenbarligen något med den information de erhåller.
Det finns många företag som kan lära sig mycket av Volkswagen när det gäller servicegrad och kundbemötande. Jag ser fram mot den dagen som en representant från mitt el bolag ringer mig och frågar om jag förstått min elräkning eller den dagen som någon från mitt telefonbolag frågor om jag inte ska byta till ett mer förmånligt avtal eller den dagen som en representant från det företag där jag köpte min TV ringer och frågar om jag är nöjd med mitt val. Det känns inte som om något av detta kommer att ske den närmaste tiden, men förhoppningsvis genomför de snart en undersökning bland sina kunder som ett första steg mot en serviceinriktad affärsmodell.
Det kommer att krävas mycket innan jag byter bilmärke, vilket är resultatet av ett kundvänligt bemötande och att Volkswagen lyssnar på mig som kund! Ett bra kundbemötande ger varumärkeslojalitet.