”MTR lovar nyanställningar, bättre kundbemötande och en punktlighet på 99,8 procent. Hongkongbaserade MTR tar över Stockholms tunnelbana. Företaget tog hem kontraktet mer på kvalitet än på pris.” DN 2009-01-20
Jag tror inte att det finns någon pendlare som kan skriva under på att detta infriats under vintern. Stockholms lokaltrafik har varit lamslagen vid åtskilliga tillfällen med stora förseningar som följd. Vi har haft en kall och lång vinter i år men det är långt ifrån första gången detta inträffar. Med tanke på i vilken klimatzon som Sverige ligger så borde infrastrukturen vara anpassad till ett kallt klimat med mycket nederbörd, men det blir mer eller mindre katastrof varje vinter. Jag tror dock inte att Veolia hade klarat av ruljansen bättre än MTR denna vinter, utan detta är ett problem i grundstrukturen, som en enskild operatör har svårt att förändra på kort tid. Vad vill jag då ha sagt med detta? Jag vill poängtera vikten av att skapa rätt förväntningar hos kunden.
En långsiktigt lönsam kundrelation bygger på att kunden har rätt förväntningar som sedan företaget infriar eller i bästa fall överträffar. De företag som levererar det de lovat sina kunder får lojala långsiktiga kunder. I de fall företaget inte kan infria sina löften är det viktigt att kommunicera detta till kunden, tillsammans med en plan på hur det ska lösas. Alla företag får någon gång problem med sin leverans och i de flesta fall är kunden okej med det om kommunikationen från företaget är öppen och ärlig.
Om vi återgår till exemplet ovan där MTR utlovar en punktlighet på 99,8%. Om man som företag vet att man inte själv styr över alla omständigheterna i sin leverans bör man inte sätta upp ett mål om närmare 100 % punktlighet och definitivt inte kommunicera ut målsättningen till sina kunder. Vidare brister MTR i kommunikationen till sina kunder, som kund får man oftast knapphändig information om vad som gäller. Det är viktigt att vid misslyckad leverans förekomma kunden med en lösning och om nödvändigt kompensation. SL har en resegaranti men den gäller inte vid extrema yttre omständigheter.
I mina ögon brister MTR totalt i behandlingen av sina kunder. Anledningen till att de kommer undan med detta är att de lever under ett monopol. De flesta kunderna har inget fullgott alternativ till att resa med MTR. Om ett konkurrensutsatt företag hade behandlat sina kunder som MTR hade de förlorat kunder på löpande band. Tag lärdom av MTR´s misstag i ditt eget arbete mot långsiktiga lönsamma kunder!